작성자: 송재호
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화상 영어 창업 전문 - 위세너는 2010년 현재 클락, 마닐라에 영어 교육 콜센터를 두고 있으며, 전화 화상 온라인 영어 교육 프랜차이즈 전문 기업으로서 온라인 영어 교육 사업에 필요한 모든 정보를 제공해 드리고 있습니다.
화상영어 영역에서 뿐만 아니라 모든 콜센터 영역에서 필리핀이 인도보다 우위를 차지하고 있습니다.
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미국 일간지 USA투데이는 학력과 영어구사 능력을 갖춘 인력이 풍부한 필리핀이 인도를 제치고 미국 기업들의 아웃소싱 콜센터 집결지로 각광받고 있다고 11일 보도했다.
콜센터업체를 대표하는 '필리핀 콘택트센터협회' 통계를 보면 현재 콜센터 업종에서 일하는 노동자는 35만 명으로 인력규모 면에서 인도(33만 명)를 앞질렀다.
지 난해 필리핀 콜센터 산업이 창출한 수익은 63억 달러 수준으로 추정되며 다국적 기업들이 필리핀 콜센터 건설에 열을 올리면서 앞으로도 연간 15~20% 상승할 것으로 보인다.
반면 지난 10년간 콜센터산업의 최대 메카로 군림했던 인도 콜센터 산업은 작년에 56억~59억 달러의 수익을 올린 것으로 미 댈러스의 자문회사 에베레스트 그룹은 추산했다.
US에어웨이처럼 필리핀에서 철수하는 회사도 있지만 씨티그룹이나 JP모건체이스 등 많은 미국 기업들이 고객전화 응대, 백오피스(업무지원) 등을 필리핀 업체에 하청을 주고 있다.
미 국 기업들이 인도보다 필리핀을 선호하는 이유는 우선 필리핀 영어가 억양이 강하지 않고 중립적이기 때문이라고 업계 관계자들은 지적했다.
콜센터가 바다 건너 멀리 있다는 사실을 별로 인식하지 않은 채 보험회사나 은행에 전화를 건 미국 소비자들은 특유의 영어 억양이 강한 인도인 직원보다는 필리핀 직원과 더 쉽게 대화한다는 것이다.
뉴 욕의 한 소비자는 컴퓨터에 문제가 생겨 제조사에 전화했더니 콜센터 직원이 대본대로 답변하는 것이 빤히 보였다면서 직원들이 대본 없이는 아무것도 답하지 못할 것이라고 불만을 나타냈다.
이 소비자는 직원이 구사하는 인도 특유의 영어 억양도 알아듣기 어려웠다고 밝혔다.
